EXTRAVIOS, BUSCAS E PROCEDIMENTOS DE INDENIZAÇÃO
Os pedidos de indenização decorrentes de avaria, extravio, furto, roubo, violação ou demais ocorrências logísticas serão analisados conforme as políticas, procedimentos e critérios estabelecidos pela transportadora responsável pelo transporte da remessa.
⚠️ Importante: a simples inclusão de status relacionados a sinistro no rastreamento não caracteriza, por si só, a confirmação da ocorrência e não garante o direito à indenização.
A confirmação ou negativa do sinistro dependerá exclusivamente da análise realizada pela transportadora responsável, observadas suas políticas internas e critérios operacionais.
Sempre que houver:
- registro de sinistro no rastreamento;
- ausência de movimentação da remessa;
- atraso excessivo;
- suspeita de extravio;
- suspeita de furto ou roubo;
- qualquer indício de ocorrência logística relevante;
o remetente deverá entrar em contato com a equipe de atendimento da FácilZap Envio para abertura e acompanhamento da tratativa, no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos a partir da atualização do último status.
A FácilZap Envio atuará exclusivamente como intermediadora da comunicação entre o usuário e a transportadora responsável, realizando o acompanhamento da ocorrência e solicitando as providências cabíveis para apuração do caso.
A análise, confirmação da ocorrência, aprovação da indenização, definição do valor indenizatório e prazo de pagamento são de responsabilidade exclusiva da transportadora responsável pela remessa.
Os usuários deverão consultar as regras específicas de cada transportadora parceira para verificar os procedimentos, prazos, documentos exigidos e condições aplicáveis aos processos de sinistro e indenização.
Será considerado indício de extravio quando a remessa permanecer sem atualização de rastreamento por período prolongado, conforme critérios operacionais de cada transportadora.
Nessas situações, o remetente deverá entrar em contato com o atendimento da FácilZap Envio para solicitação de abertura de buscas da carga.
ABERTURA DE BUSCAS
A solicitação de buscas deverá respeitar os prazos operacionais definidos pela transportadora responsável.
O prazo para abertura da tratativa poderá ser contado:
-
a partir da última movimentação registrada no rastreamento;
-
da data de postagem;
-
do último status operacional disponível;
-
ou da caracterização do sinistro pela transportadora.
Após a abertura:
-
a carga poderá passar por procedimento interno de buscas;
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auditoria operacional;
-
conferência logística;
-
análise de movimentações;
-
arbitragem de extravio.
O prazo de análise poderá variar conforme a complexidade da ocorrência e os procedimentos internos da transportadora.
PACOTE LOCALIZADO
Caso a remessa seja localizada durante o período de buscas ou arbitragem:
-
o envio poderá seguir normalmente para entrega;
-
a transportadora poderá retomar o fluxo operacional da encomenda;
-
o destinatário poderá recusar o recebimento, se desejar.
Nos casos de recusa:
-
a encomenda poderá seguir para devolução ao remetente;
-
poderão ser aplicadas tarifas de devolução, reentrega ou reprocessamento logístico.
O usuário poderá solicitar devolução da remessa conforme disponibilidade operacional da transportadora.
PACOTE NÃO LOCALIZADO
Caso a carga não seja localizada após a conclusão das buscas e procedimentos internos, a transportadora poderá confirmar formalmente o extravio da remessa e iniciar a análise de eventual indenização.
A confirmação do sinistro e do ressarcimento dependerá exclusivamente da aprovação da transportadora responsável.
O usuário deverá:
-
acompanhar o atendimento junto à FácilZap Envio;
-
fornecer documentos e evidências solicitadas;
-
aguardar o parecer conclusivo da transportadora.
PRAZOS E LIMITAÇÕES
Os prazos de:
-
buscas;
-
arbitragem;
-
análise;
-
aprovação;
-
pagamento de indenização;
são definidos exclusivamente pela transportadora escolhida no momento da contratação do frete, podendo sofrer alterações sem aviso prévio.
A FácilZap Envio atua exclusivamente como intermediadora logística e não possui controle sobre:
-
prazos internos;
-
decisões operacionais;
-
aprovação de sinistros;
-
valores indenizatórios;
-
políticas de cobertura.
HIPÓTESES DE NEGATIVA DE INDENIZAÇÃO
A indenização poderá ser recusada, limitada ou cancelada em casos de:
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ausência de nota fiscal ou declaração de conteúdo;
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divergência entre mercadoria e documentação;
-
valor segurado incompatível;
-
envio de mercadoria proibida;
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informações incorretas;
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irregularidades fiscais;
-
descumprimento das políticas operacionais;
-
fraude ou tentativa de fraude.
RESSARCIMENTO DO VALOR DO FRETE
Nos casos de avaria, extravio, roubo, furto, perda, sinistro ou qualquer outra ocorrência identificada durante a prestação do serviço de transporte, o USUÁRIO poderá solicitar a análise de eventual ressarcimento do valor do frete pago.
A solicitação deverá ser realizada exclusivamente por meio dos canais oficiais da FácilZap Envio, cabendo à plataforma intermediar o pedido perante a TRANSPORTADORA responsável pelo envio.
A solicitação de ressarcimento do frete estará sujeita à análise, aos critérios, prazos, condições e políticas específicas da TRANSPORTADORA responsável, não constituindo a abertura da solicitação garantia ou reconhecimento de direito ao reembolso.
O USUÁRIO declara estar ciente de que cada TRANSPORTADORA possui regras próprias para análise e concessão de ressarcimentos. A TRANSPORTADORA poderá, conforme seus termos, políticas e critérios aplicáveis, aprovar total ou parcialmente ou negar o ressarcimento do valor do frete, inclusive sob o fundamento de que o serviço de transporte foi prestado, ainda que tenha ocorrido avaria, extravio, roubo, furto, sinistro ou outra ocorrência passível de análise.
A Envio Ecom atua exclusivamente como intermediadora da solicitação, não possuindo ingerência sobre a decisão da TRANSPORTADORA quanto à aprovação, negativa, valor ou prazo do eventual ressarcimento do frete e, portanto, não garante que o valor pago pelo frete será devolvido ao USUÁRIO.
Caso o ressarcimento seja aprovado pela TRANSPORTADORA e o respectivo valor seja repassado à FácilZap Envio, o crédito ao USUÁRIO será realizado somente após o efetivo recebimento do montante pela Envio Ecom, observadas as demais disposições destes Termos.
O usuário declara estar ciente de que a análise final do extravio, confirmação do sinistro e eventual indenização são de responsabilidade exclusiva da transportadora responsável pelo transporte da remessa.
A abertura de buscas, a localização da carga, a confirmação do extravio e os prazos de indenização variam conforme a transportadora contratada, podendo sofrer alterações de acordo com seus procedimentos internos e políticas operacionais.
⚠️ Importante:
A FácilZap Envio é uma plataforma de intermediação logística que conecta usuários às transportadoras parceiras para cotação, emissão de etiquetas e gerenciamento de envios.
A execução do transporte, incluindo coleta, movimentação, armazenagem, entrega e devolução das encomendas, é realizada exclusivamente pela transportadora escolhida no momento da contratação do frete.
Dessa forma, a FácilZap Envio não possui contato físico com as mercadorias e atua exclusivamente como intermediadora tecnológica, oferecendo ferramentas de gestão, rastreamento e suporte para os envios realizados na plataforma.